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電話対応は会社を代表する気持ちで!

オフィスワークをしていると、よく電話対応をすることもあると思います。電話対応は、簡単そうに思えて奥が深く、意外と自然にするのが難しいものです。また、電話対応は会社全体のイメージにもつながりますので、会社を代表する気持ちを持って、対応の「あれこれ」を勉強してみましょう。

まず、電話に出るときの第一声に注意しておきます。「お電話ありがとうございます。○○社の××部でございます」と答えておきましょう。一般的には部署まで答えておけばOKなのですが、カスタマーサポートなどの「顧客対応」のセクションであれば、部署に引き続き、氏名も名乗っておきます。

相手が氏名と社名を名乗ったら、たとえ初めて会話する人でも、「いつもお世話になっております」と答えておきます。もし、相手が指名を名乗らなければ、「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」と聞いておきましょう。また、社名だけで氏名を名乗らない相手には、「失礼ですが○○会社のどちら様でいらっしゃいますか?」と聞いておけばOKですよ。

続いて、相手が「○○様をお願いします」と言った時、「○○ですね。かしこまりました。少々お待ちください」と、相手が話したい人の名前を復唱しておきます。なお、相手が話したい人物の名前を復唱するときは、敬称をつけないのが一般的です。社内の相手に対して敬称をつけない表現は「謙譲表現」となり、こちらも大切なビジネスマナーなのです。

なお、担当者に電話が入っていることを伝える時は、「○○社の××様よりお電話です。」と、どこの誰から電話が来ているのかを正確に伝えてくださいね。もし、担当者が不在の場合は、「あいにく○○は席を外しておりまして。戻り次第、○○よりお電話いたしますので、お電話番号をお聞かせ願えないでしょうか?」と聞いておけばOKですよ。

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